シャンプーの販売!営業の基本を心得る【セールスを学ぶ】店販の知識

未分類

僕、店販売るの苦手なんだよね。

でも、これからの時代人口も減るし、客単価を上げるためにもシャンプーを売りたい。

でも、どうすればいいんだろう・・・。

今回はこのような疑問にお答えしていきたいと思います。

 

✔この記事の内容

  • そもそも店販は悪なのか?善なのか?
  • セールスの基本を知れば店販が変わる!?
  • 店販が自然と売れてしまうための技術
  • お客様が気づいたら買うと決めているがベスト

 

この記事を執筆している僕「peke」は美容室を経営して3年目になり経営を安定させることに成功しています。

 

そんな僕が、美容業においてこれからの時代の必須スキルとも言える店販や営業セールスの技術、考え方について解説してみたいと思います。

そもそも店販は悪なのか?善なのか?

そもそも店販が苦手な方というのは物を売るということについて、悪という考え方を持っているから「苦手」「嫌い」という風な印象を持たれているのではないでしょうか。

 

ではなぜ店販を悪だととらえてしまうのでしょう?

 

その方によるとは思いますが、売る=奪う(お客様に損をさせてしまう)このような思考回路になっているのではないかと考えられます。

 

これは、僕たち美容師(営業マン)が物を売るということについて、根本的に間違った捉え方をしている事が問題です。

 

僕たち美容師(営業マン)は物を売るのが仕事ではありません。

 

お客様の問題解決ができた(できる)から結果として僕たち美容師(営業マン)から物が売れるわけです。

 

お客様によかれと、いきなり商品を持ちだして商品説明をしていませんか?

 

こちらが必要だとわかっていても、お客様自身が問題だと感じていないのであればそれはただのおせっかいです。

 

あなたはおせっかいをやかれて嬉しいでしょうか?

 

僕なら「うざいなぁ」と感じてしまいます。

 

そして、よかれと思って商品を紹介したのに「うざい」などと思わたら、勧めた側としても「店販なんて嫌い(苦手)」という風に負のループに入ってしまうことは言うまでもありません。

 

ちなみに以前の僕というのはこのような状態で苦しんでいました・・・。

 

ではどのようにしてこの状態を脱却すればいいのか、話を進めていきます!

セールスの基本を知れば店販が変わる!?

題名では基本を知れば店販が変わると書いていますが、正しくは店販に対する考え方、とらえ方が変わります。

 

✔物を売るセールスマンの基本は問題解決の手伝いをするということ

  1. ニーズを引き出して提案する事
  2. ネガティブなニーズを聞いてもポジティブな返答をする

自分の胸に手を当てて思い返してみましょう。

 

「基本の順番、全然守れてなかったわー・・・」って声が聞こえてきそうですが、それもしかたありません、僕たちは美容師(技術者)であってセールスマンではありませんからね。

 

例としておにぎりをこの基本に当てはめて考えてみましょう。

スポンサーリンク

ニーズを引き出して提案する

問題があるからニーズが生まれます。

 

「この問題を解決できる商品があればほしい!」

 

といった具合です。

 

あなたもきっと、お腹がすいているという問題があるからお腹を満たすためのおにぎり(問題解決の商品)をお金を出してでもほしいと思っていますよね?

ネガティブなニーズを聞いてもポジティブな返答をする

お腹がすいているお客様に「ダイエット中だからおにぎりとか炭水化物はとらないようにしているんです・・・」

 

といったネガティブな返答があったとしても、それに対してポジティブな返答をすることがとても重要です。

 

ダイエット中に炭水化物をおにぎり一個分とるというメリットを笑顔で提示できれば、お客様にとって問題が一つ解決される事になるでしょう。

 

今回の例はおにぎりでしたが、これがシャンプーやヘアケア商品だったらどうでしょうか?

 

この記事を読んでくださっているのはプロの美容師さんだと思いますので、きっとお客様からネガティブなニーズを聞いても専門的知識をもって返答ができると思います。

 

このように基本を知ることで、店販の成功確率を上げて、そもそもトークの失敗を防ぐことができると信じています。

 

ここから先は、基本をおさえた上で店販の実践的な技術について見ていきたいと思います。

 

店販が自然と売れてしまうための技術

僕たち人間は何にお金を払っているのでしょうか?

 

おにぎりを買うだけ買って食べない人はいませんよね?

 

僕たちがおにぎりを買うのは、おにぎりを買って食べたときに感じるおいしくて幸せ!といった感情や体験を感じるためです。

 

僕たちはこの体験や感情にお金を払っているわけです。

 

これから解説する技術は、お客様の使用体験や商品使用時の感情を購買に繋げるという考え方になりますので必ずおさえておきましょう。

 

✔店販の販売技術5つを解説

  1. 信頼して頂く
  2. お客様の問題を認識して頂く
  3. 商品購入で得られるメリットを感じて頂く
  4. 流れで買うと決めて頂く
  5. お断りには「もしも」

1.信頼して頂く

営業マンがまず一番初めにお客様に対して行うのはお客様に心を開いていただくという事です。

 

瞬間的な飛び込み訪問の営業などでは褒めることやよく話を聞くといった方法が用いられます。

 

美容師の場合にはこの2点の他にも技術や見た目のセンス、立ち振る舞いや話し方などからお客様の信頼を得ることができます。

スポンサーリンク

2.お客様の問題を認識して頂く

お客様の信頼を得ることができたら次のステップとして問題を引き出すという流れに入ります。

 

多くの店販の失敗原因はお客様が問題と感じていないことに対して提案してしまうことにあります。

 

まずはお客様の口から、問題を引き出しましょう。

 

髪の毛の場合ですと、お客様の髪の毛を褒める(1.信頼して頂く)という流れから悩みを引き出すことができます。

 

美容師:「髪の毛綺麗ですね、なにか特別なシャンプーなどを使っているんですか?」

お客様:「〇〇を使ってて凄くいいんだけど、もう少ししっとりしてほしいのよね

 

 

このような話の流れになった場合、お客様の認識として「もう少ししっとりしてほしいのよね」を問題と認識されていると気づいていらっしゃいます。

 

この時点でお客様自身が、問題を認識して頂けたということになります。

3.商品購入で得られるメリットを感じて頂く

問題を認識して頂けたら、次のステップです。

 

お客様が、実際に問題を解決できたときにどのような体験をすることができるのか。

 

また、どのような感情を得ることができるのか、ご自身で思い描いて頂きましょう。

 

このときにお伝えするのは「もしも」です。

 

2.のステップで髪の毛がもう少ししっとりしてほしいという問題をお客様が持たれている事がわかった場合。

 

もしも、今の髪の毛の状態がもう少ししっとりさせる事が出来たて、指通りがよくなれば毎日のストレスが軽減されるかもしれませんね」

 

といったお声がけができればお客様はその時の状態を頭の中で自由にイメージすることができます。

 

※お客様がイメージされているとき、目線を外されることがあります。これはイメージ中ですので話を止めて視線が戻るまでこちらから話しかけないようにしましょう。

スポンサーリンク

4.流れで買うと決めて頂く

 

3.のステップでお客様のイメージが膨らんでいる状態でこちらから「それではこちらの商品なのですが・・・。」

 

といった、区切りを付けて商品説明や料金の説明などに入らないように注意しましょう。

 

流れのままにお客様に買うと決めて頂くというのが理想です。

 

なぜ区切りをつけないのかというと、区切った時点でお客様の心は閉じてしまいます(せっかく開いたのに・・・。)

 

このステップは長くなるので次の段落「お客様が気づいたら買うと決めているがベスト」で詳しく解説しています⇩

5.お断りには「もしも」

せっかく順序をみながら話をすすめたとしても、お客様には断られることもあります。

 

そんな時は「もしも~だったら」という風に一度切り返す質問を投げ返しましょう。

 

お客様:「いいのはわかるけど、ちょっと高いわねぇ」

美容師:「なるほど、もしも少し値段が低ければ使ってみたいとお考えですか?」

お客様:「うん、もう少し安ければね」

美容師:「それでしたら、まずお試し用サイズから使ってみられませんか?きっと高くないと感じて頂けると思います」

お客様:「値段もお手ごろだし試してみようかしら」

 

このように一度断られたところから、「もしも」の切り口で小さなイエスを拾い集めてお客様の背中を押してあげるという事も大切です。

 

そもそも、ここまでお話ができた場合のお客様の御断りの裏側の心理として買いたいという心理が反論という形で現れていることも少なくありません。

 

なので、断られてもこちらは冷静にお客様の気持ちに寄り添う事が大切です。

お客様が気づいたら買うと決めているがベスト

先ほどお伝えした5つのうちの4.にあたる「流れで買うと決めて頂く」について細かく解説していきます。

✔流れで買うと決めて頂く手順

  1. 話を区切らない
  2. マイナスの意見は先に共感
  3. イメージワードを連呼してお客様の耳に入れる
  4. 値段を開示
  5. 商品を買わなかったときのお客様の損害を考えて頂く
  6. あなたから商品を買うことで得られる特別な価値を付けてあげる
  7. 背中を押してあげる
  8. 最後はお客様に買うと決めて頂く

1.話を区切らない

4.にあたる「流れで買うと決めて頂く」でも解説させていただきましたが、ここで話を区切るとお客様の心は閉じてしまうので、お客様が気づいたら買うと決めて頂くという事を意識しましょう。

2.マイナスの意見は先に共感

「私もシャンプーが合わなくて色々とトラブルがあったんですよ。」

「トリートメントの○○成分とかいうけど結局過剰な広告だと思いませんか?」

「ノンシリコンって髪にいいって思ってましたよね」

といった具合に、お勧めしたい商品に合わせてマイナスな意見は先に出し切って頂くように心がけましょう。

3.イメージワードを連呼してお客様の耳に入れる

「このオイルは○○という成分が入っていてツヤがでてくるんですけど、ツヤってそもそもどういう原理でツヤが出てるかご存知でしょうか?ツヤというのは」

 

これは極端な例になりますが、イメージワードを何度も会話に織り交ぜる事でお客様の耳に届けたい「言葉」を耳に残していただけます。

4.値段を開示

この辺りでお客様から何らかの質問を頂ける状態であればとてもいい流れと捉えて頂いていいでしょう。

値段を開示した時、お客様が「高い」と感じられている場合「何と比べて高いと感じたのか」という事をご自身で考えて頂きましょう。

 

お客様:「やっぱりちょっと高いわね」

美容師:「何かと比べて高いと感じておられますか?」

このようなニュアンスでお客様に質問してみましょう。

 

ヘアケア商品であれば市販品と比べて高いと感じておられることが多いと思います。

では、市販品をつかって髪の毛がどうなったかお伺いしてみましょう。

きっと、結果として今の髪の毛のお悩みが生まれてきたことを再度認識して頂けると思います。

 

シャンプーの場合だとこれを使えば結果としてトリートメント代がかからなくなるという事を提示するなどすることで、結果としてお得と感じて頂く事ができるでしょう。

スポンサーリンク

5.商品を買わなかったときのお客様の損害を考えて頂く

お客様に商品を使っていただけなかった場合のデメリットというものがあると思います。

 

髪の毛の乾燥を気にされていて、ヘアオイルなどを探しておられるのであれば「髪の毛の乾燥で髪の毛がまとまらないストレスを毎日感じる」といった具合にお伝えできると思います。

 

ここでできるだけ自然にそのお客様に合ったお悩みに対するデメリットをいくつか提示できれば合格です。

 

デメリットは押し付けになりやすいので、例え話などでお伝えできれば理想です。

 

できるだけこのデメリットが解消できるのであれば安いと感じて頂く事が重要です。

6.あなたから商品を買うことで得られる特別な価値を付けてあげる

もしも店販のキャンペーンであれば「今のキャンペーン期間であれば10%オフで購入できます。」

といった付加価値をつけるとより購買意欲が高まります。

 

「お客様には特別に」であったり、なにかサービスができるなど。

サロンや、個人でできる範囲商品に付随する価値を付けることができないか、考えてみてください。

7.背中を押してあげる

最後、購入を決定されるのはお客様です。

 

ですが、僕たち美容師がしっかりとお客様の背中を押してあげるという事が重要です。

 

この商品を使って頂くことで、お客様が感じられる未来を提示し、それに対して価格は高くないという事を感じて頂く事が理想です。

 

シャンプーであれば「根本的な原因を無くせる」であったり、スタイリング剤であれば「お客様のスタイリングが楽になる」

 

などという説明をして「なるほど」といって頂きましょう。

 

この共感が得られたら、「お客様はお目が高い」というニュアンスをあなたの言葉でお客様を褒める言葉を使ってください。

スポンサーリンク

8.最後はお客様に買うと決めて頂く

最後買うと決めて頂く前にいったん引くという事を心がけてください。

 

「後はお客様自身の選択次第かなと思います」などといったん引く感じです。

 

いったん引いた後に最後のお客様に買うと決めて頂くというステップになります。

 

キャンペーン中などであれば「今だけ」というのは言いやすいですね。

 

さらに付加価値についても特別感をだします。

 

専売品などであればこの商品はこのサロンでしか買えない(ネットやアプリで一切購入できないなど)

 

「○○なので今買っておくのがいい」というところまで言い切ることができればお客様の事を本当に理解できているという事に置き換えられます。

 

言い切ることができないのであれば、あなたがそのお客様のニーズに対してまだ理解があさい(お客様の事をわかってない)という事がわかると思います。

 

ここまで話を進めることができれば購入に繋がるケースが多いですが、もしも断られた場合でも。上に戻って冷静に対処するように心がけましょう。

最後に

店販には様々な考え方や意見がありますが、僕個人的にはお母さんや姉妹に「これいいから使って」という感覚でお客様に伝えられるマインドが最重要だと思います。

 

これはあくまでマインドであってお客様に対しては言い方はあまりよくない場合もあると思います。

 

ですが、こちらの気持ちとしては大好きなお客様だから悩みを解決してあげたい(助けてあげたい)って思うから店販を使って頂きたい(売りたい)と思うわけです。

 

大好きなお客様に店販を届けて、結果としてお客様も美容師も幸せ。

 

このような状態を作りたいと美容師として励む日々です。

 

今回は以上となります。

 

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

スポンサーリンク

コメント

タイトルとURLをコピーしました